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Avez-vous déjà entendu parler du « service de rétention » ? Le département « fidélisation de la clientèle » est la partie de l'organisation du service clientèle de la plupart des entreprises en contact avec les consommateurs qui est chargée de persuader les gens de rester dans l'entreprise. L'objectif de la fidélisation de la clientèle est d'augmenter la fidélité de la clientèle et de réduire les annulations. La plupart des entreprises qui génèrent des revenus récurrents doivent fidéliser leurs clients le plus longtemps possible afin de maximiser la valeur à vie du client (CLV).

Si vous appelez AT&T dans une humeur agitée et que vous demandez que votre compte soit annulé, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste de la rétention dont le travail consiste à vous calmer, à vous rendre satisfait de ses services et à vous garder comme un client.

Dans cet article, je vais vous expliquer comment parler aux services de rétention et obtenir la meilleure offre possible, en gardant à l'esprit qu'ils sont incités à vous garder en tant que client. Que vous appeliez le service de rétention d'AT&T ou une autre entreprise avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.

Les lecteurs plus âgés se souviendront peut-être d'une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez un client ou non. Si vous annuliez, il y avait beaucoup plus de gens qui entraient à la porte pour obtenir le service ; ils n'avaient pas besoin de toi. Bien que dans certains cas (comme vouloir des téléphones gratuits), cela reste vrai, certaines choses ont changé. Étant donné que le niveau de concurrence entre les compagnies de téléphone est incroyablement élevé, certaines entreprises ont choisi de se concentrer sur la fidélisation de leurs clients existants plutôt que de simplement compter sur de nouveaux revenus. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus dur pour vous garder dans leurs livres.

Clients et taux de désabonnement

Les clients quittent les entreprises et d'autres s'inscrivent tout le temps pour un service. Ce flux et reflux de clients est connu sous le nom de « churn ». Jusqu'à il y a quelques années, la plupart des entreprises de services technologiques considéraient le désabonnement comme une réalité et ne se préoccupaient pas de savoir si un client particulier restait ou partait. C'était la même chose que vous parliez d'Internet, du service cellulaire, de l'assurance automobile ou de tout type de service.

Maintenant, les choses sont différentes. Les clients exigent des remises et sont beaucoup plus avisés pour passer à une nouvelle offre ou rechercher des contrats moins chers. Les entreprises essaient désormais activement de vous fidéliser en tant que client, car elles ont pris conscience que cela coûte de l'argent d'acquérir des clients et qu'il est souvent bien mieux de donner à un client donné une meilleure offre pour l'empêcher de partir. Cela vous met dans le siège du conducteur pour une fois.

Fidélisation de la clientèle et obtenir une bonne affaire

La rétention d'AT&T est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de l'entreprise. Ils ont une gamme de remises et d'offres qu'ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester encore un an ou deux ans. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d'un téléphone AT&T ou en composant le 1-800-331-0500.

Cependant, pour obtenir une bonne affaire de n'importe quel service de rétention, vous devez vous organiser.

Magasinez pour d'autres offres

Lorsque votre plan de versement est sur le point d'expirer, ce qui signifie que votre téléphone est remboursé, recherchez d'autres offres. Comparez les services comparables de toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Gardez cette liste à portée de main pour passer l'appel. "Vous savez, Telco X m'a offert le même niveau de service que vous offrez mais pour 10 $ de moins par mois" est une puissante monnaie d'échange.

Pour obtenir une remise, vous avez besoin de données quantifiables pour étayer votre cas. Il ne sert à rien de parler à un agent de rétention exigeant une remise et c'est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez obtenir une meilleure offre ailleurs à un prix inférieur ou avec plus de fonctionnalités.

Comprenez ce que vous payez

Pour obtenir une remise sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines de vos fonctionnalités actuelles pourraient avoir été modifiées ou remplacées complètement. Comprenez ce que vous payez actuellement ainsi que ce que vous voulez payer.

Identifiez votre objectif

Enfin, identifiez votre objectif en passant l'appel. Souhaitez-vous une facture mensuelle moins élevée ou plus de fonctionnalités ? Les deux? Vous voulez des vitesses plus rapides ou un plafond de données plus important ? Les deux? Savoir à l'avance ce que vous voulez vous aidera à éviter de vous laisser tromper par quelque chose que vous n'avez pas demandé.

Faire appel à la rétention AT&T

Une fois que vous êtes prêt, il est temps de passer l'appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous d'appeler d'un endroit calme où vous ne serez pas dérangé.

Plus important encore, ne leur dites pas que vous voulez qu'ils correspondent à une autre entreprise ou dites-leur tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu'ils peuvent faire pour que vous restiez client. Ensuite, laissez-les opérer leur magie.

Les choses à faire et à ne pas faire avec les agents du service client

• TOUJOURS soyez poli car il n'y a aucun avantage à être impoli.
• Être juste.
• Soit ferme.
• Soyez calme (cela va de pair avec être ferme de manière productive).
• Soyez raisonnable (c'est-à-dire n'exigez pas trop)
• Donnez à l'agent du service client du temps et de l'espace pour répondre à vos demandes

• Utilisez les pauses à votre avantage.
• N'interrompez pas l'agent.
• Ne jure pas.
• Ne soyez pas agressif.
• N'appelez pas les lundis, vendredis ou à la première heure du matin. C'est à ce moment que les agents du service client sont susceptibles d'être submergés d'appels, ce qui les rendra moins attentifs et proactifs pour répondre à vos demandes.
• Posez des questions telles que; « Est-ce que vous pouvez faire quelque chose pour m'aider à réduire ma facture ? »

4 conseils pour gérer la fidélisation de la clientèle

1. N'ayez pas peur de demander plus si vous n'êtes pas satisfait de ce que l'agent de rétention AT&T vous propose. Tant que vous êtes flexible et juste, vous pouvez toujours demander plus, ou une fonctionnalité gratuite pendant quelques mois, ou un autre avantage en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés plus tôt. N'ayez jamais peur de demander plus car ces entreprises n'ont jamais peur d'en prendre plus.
2. Utilisez les pauses avec précaution, car vous souhaitez respecter l'heure de l'agent du service clientèle d'AT&T. Les agents sont chronométrés sur leurs appels et doivent faire répondre votre appel rapidement et passer à un autre. N'allez pas à la télé et ne les faites pas attendre 30 secondes à la fois, mais faites une pause pour montrer leur mécontentement ou les faire transpirer un peu. Parfois, une simple pause peut fournir une offre plus généreuse afin qu'ils puissent trouver un autre client satisfait.
3. Comprenez que la plupart des représentants vous offriront ce dont ils disposent à ce moment-là. Aucun représentant du service client n'a pour objectif de discuter avec un client, il est beaucoup plus facile de vous donner ce que vous voulez s'il l'a disponible. Vous pouvez toujours demander poliment à parler à un responsable si vous pensez qu'il y a quelque chose qui ne vous est pas proposé.
4. Enfin, si l'agent à qui vous parlez ne semble pas intéressé ou ne se soucie pas de vous garder en tant que client, remerciez-le et raccrochez. Attendez une minute et réessayez. Différents membres du personnel auront différents niveaux d'enthousiasme ou seront à un stade différent de leurs objectifs mensuels. En outre, AT&T, comme de nombreuses autres entreprises, utilise à la fois des employés sous contrat (employés non AT&T) et des employés d'entreprise dans leur service de rétention. Selon la personne à qui vous parlez, ils peuvent ne pas avoir le pouvoir d'autoriser d'autres transactions.

Le bas sur les offres

Avant d'appeler, gardez à l'esprit que la fidélisation n'est pas le seul objectif de l'entreprise. AT&T a besoin de revenus pour continuer à fournir un service à tous ses clients, vous pouvez donc bénéficier d'une offre spéciale si vous ajoutez un nouveau service à votre forfait au lieu d'un crédit de facture ou d'une réduction de taux, cela vous fera souvent économiser de l'argent sur une autre facture (par exemple ; passez votre internet à AT&T à un tarif réduit).

Si vous cherchez une offre sur un nouveau téléphone, vous n'avez peut-être pas de chance ici. Le représentant peut avoir la possibilité de réduire votre forfait et de compenser le coût d'un nouveau téléphone, mais vous devrez toujours payer des taxes à l'avance et le PDSF (prix fixé par le fabricant) pour le téléphone.

Les offres disponibles pour les représentants de la rétention sont préchargées et tracées par une personne qu'ils n'ont probablement jamais rencontrée auparavant. Nous disons cela parce que vous ne voulez pas perdre votre temps à essayer d'obtenir quelque chose qu'une autre entreprise propose après qu'AT&T ait dit qu'elle ne le pouvait pas. Parfois, les meilleures offres sont pour les nouveaux clients, vous pouvez toujours passer à un autre fournisseur pour profiter de remises, puis revenir à une date ultérieure.

Comment vous assurer que votre accord de fidélisation de la clientèle est honoré

Une fois que vous avez conclu un accord, répétez-le-leur. Cela vérifie que vous comprenez ce qui est offert et qu'ils sont clairs sur vos attentes. Ensuite, obtenez le prénom des représentants et notez l'heure de votre appel. Chaque fois qu'un agent touche votre compte, il y a un identifiant dans les notes (le représentant ne peut pas vous donner cet identifiant et certains ne vous donneront pas leur nom de famille, mais leur prénom et l'heure de l'appel devraient suffire). Si vous avez un problème avec les promesses faites, rappelez avec cette information.

Ensuite, définissez-vous un rappel de calendrier pour répéter l'ensemble du processus une fois la durée du contrat expirée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d'argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d'AT&T et d'autres entreprises que vous payez mensuellement,

Si vous pouvez passer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l'argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour peu ou pas d'argent. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et juste avec l'agent de rétention AT&T, vous serez surpris de ce qu'il fera pour vous garder en tant que client !

Avez-vous eu des interactions avec des agents de fidélisation de la clientèle d'AT&T ou des agents de fidélisation de la clientèle dans d'autres entreprises ? Avez-vous réussi à traiter avec eux pour obtenir de meilleures conditions ? Parlez-nous de vos expériences ci-dessous.